April 20th, 2013

O varejo brasileiro precisa acordar

Em uma época na qual o varejo está desesperado para encontrar soluções para o ataque das lojas online, a gente esperaria que as lojas físicas estivessem trabalhando duro para entregar uma experiência de compra extremamente agradável ao cliente, bem superior à da internet.

Infelizmente, não é o que acontece. Vejam o caso da Centauro, uma loja que apresenta um bom layout, vendedores simpáticos e uma boa variedade. Todo um conjunto que poderia compor uma boa experiência é afundado na boca do caixa, quando a atendente passa dois ou três minutos insistindo com o cliente para que ele compre uma loteria. Isso, mesmo, uma loteria de R$ 16, para dar a chance de ganhar um prêmio de R$ 65 mil.

Na verdade, é uma forma de burlar a lei. O serviço vendido é um seguro de acidentes, que inclui um sorteio. Mas a caixa, em campanha e forçada a vender um número determinado na quota, implora para que o comprador a ajude a cumprir sua meta. Nunca menciona a palavra seguro. É uma ação extremamente anti-ética e, se você reclamar, certamente a direção da Centauro vai dizer que o erro é da funcionária.

No loja da Renner ao lado, o mesmo desastre. Três funcionárias insistindo para que o comprador fizesse o cadastro do cartão de crédito da loja. A arapuca é montada também na boca do caixa, de onde o comprador não tem saída.

Em resumo, estas são atitudes mesquinhas das empresas, que podem trazer a curto prazo algum ganho financeiro mas que destroem a experiência de compra e focam em serviços longe de sua atividade original. O cliente não vai à loja comprar seguro nem cartão. Fica chato fazer a compra.

Há anos, não vemos uma iniciativa original e focada no cliente. A coisa é tão amadora que nem placas no estacionamento do shopping para se achar uma escada o pessoal coloca mais (tente achar uma entrada no piso de cima do Morumbi, em dia de chuva).

Em 2013, vamos ver a chegada da Amazon no varejo online brasileiro. Certamente, muitas lojas do varejo brasileiro fecharão as portas.

PS: Para se aprender o básico, você que é do varejo, leia pelo menos os livros do Paco Underhill. É o mínimo que você pode fazer por nós, clientes.

 

 

 

 

Blog . Marketing