April 20th, 2012

Os Pequenos Detalhes do Marketing

Todo mundo gosta de estratégia. Visite uma livraria como a Cultura, e saia com a impressão que todos os compradores da loja são CEOs ou presidentes, já que os livros na seção de negócios  tratam de inovação na empresa, planos de negócios ou como ser o próximo Steve Jobs.

Infelizmente, uma pessoa em um milhão chega a uma posição onde irá influenciar as decisões estratégicas de uma multinacional. Não digo que não seja interessante o estudo de estratégias, mas muito mais comuns e necessárias são as pequenas decisões do dia-a-dia que afetam diretamente o consumidor e sua lealdade à empresa. Infelizmente, na última década, poucos livros têm se dedicado à excelência em serviços, que acaba sendo a área que vai definir se o consumidor continuará comprando ou não de você.

Com a explosão da internet e das mídias socias, essa atenção aos pequenos detalhes, dos quais ninguém quer tomar conta por serem tão pouco glamurosos, se torna cada mais importante. Eu encontro diariamente erros na comunicação e serviços de internet de diversas empresas, então não considerem ser essa uma exceção. Vejam este exemplo:

1) Recebo este email do Multiplus, com uma promoção da TAM interessante para viagem ao Chile:

 

2) Ao clicar no link “Saiba Mais”, para onde sou levado ? Para uma página específica com os detalhes da promoção e um botão com “call to action” simples ? Não.

 

 

Não, eu não preciso de visto para o Brasil nem estou voando de Miami para cá.

Obviamente, ninguém clicou no email para checar o link. Isso acontece frequentemente em newsletters, links de Twitter e Facebook. O pior é que dinheiro foi gasto na ação, tempo consumido em reuniões para combinar a inserção da promoção no email, etc.

Garanta que você tenha uma pessoa responsável por checar estes pequenos detalhes em suas ações de internet. Poucas empresas têm. Quando todo mundo é responsável, ninguém é, e daí o ditado: cachorro com dois donos morre de fome.

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