May 16th, 2009

Negociação: Aprenda a Domar Essa Fera

cartoon- dragonArtigo de Marcos Dutra

Uma das atividades que o executivo médio talvez mais tema, ao lado da apresentação para grandes grupos, é o da negociação. Em uma negociação, somos exigidos ao máximo. Por mais racionais que possamos ser, não dá para escapar daquela sensação que o resultado da negociação depende inteiramente de nossas habilidades. A emoção e o stress vão lá para cima. Por isso é importante saber que existe uma metodologia e técnicas que auxiliam o executivo a se tornar um negociador de primeira sem se desgastar no processo. Toda a negociação passa por três fases: a da coleta de informações, a competitiva e a cooperativa. Na fase de coleta, o importante é tentar entender ao máximo quais são as motivações de seu oponente. A palavra é oponente mesmo, porque apesar de alternativas win-win (onde todo mundo ganha) serem possíveis, em geral não se deve esperar uma atitude de parceria logo no início de uma negociação comercial. Ela precisa ser construída com o tempo. O que se precisa conhecer? Principalmente quais as escolhas possíveis de seu oponente, sua estratégia, suas forças e fraquezas. O estilo pessoal também é importante: o oponente tem tendência ao confronto ou é mais paciente? É ansioso ou calculista ? Esta informação é a base da construção de sua estratégia de negociação na próxima fase. Muitas vezes o nervosismo faz o negociador superestimar as vantagens do oponente, ou então antecipar uma situação de conflito que pode na verdade ser prevenida. Ou seja, às vezes a briga é menor do que parece, porque o objetivo do oponente pode ser uma concessão que seu grupo pode fazer sem maiores custos. O importante aqui é explorar essas possibilidades. Porém, uma coisa deve ficar clara: as informações que serão compartilhadas “de graça” devem ser discutidas e limitadas previamente, para não se perder poder de barganha. A fase competitiva sem dúvida é a mais importante e a mais estressante. É aqui que se enfrentam truques, pressões e persuasão. Daqui para frente o foco não é mais em se tentar entender o outro, mas em colocar na mesa suas demandas. Porém, estas demandas vão ser melhor aceitas quando forem racionais e estruturadas. É importante que você desenvolva argumentos sólidos antes de fazer sua proposta, se possível baseado em dados e informações de aceitação pública. Ou seja, sua proposta tem que parecer “justa”. Uma proposta disparatada às vezes é usada como técnica para desequilibrar emocionalmente o oponente, mas fracassa redundantemente se aplicada contra um bom negociador, que pode simplesmente se levantar e deixar a reunião. E sendo você um bom negociador (que eventualmente vai conseguir um bom resultado), a interrupção do processo deve ser evitada. Ameaças: Uma técnica freqüente em negociação é a de ameaças ou conseqüências indesejáveis caso não haja aceitação da demanda, como por exemplo o clássico “vou levar seu nome ao SPC caso você não pague”. Aqui valem duas regras: se você for usar uma ameaça, cumpra-a, ou sua credibilidade vai para o espaço. A segunda, no caso de receber a ameaça, é chamar o blefe, caso acredite que a ameaça é vazia. Mas sempre tente substituir a ameaça por uma promessa afirmativa, como forma de motivar o oponente a aceitar sua posição e desencorajar a posição defensiva (“travar”). No caso acima seria talvez: vamos trabalhar juntos para limpar seu nome. Silêncio: Este é um conselho bom para os latinos e brasileiros em particular. Usar o silêncio é algo que não praticamos. Quanto mais se fala, mais se revela. Muitas vezes o silêncio pode ser usado para enfatizar um ponto, como quando o negociador coloca a demanda e fica quieto. Silêncio também desarma uma série de táticas de negociação, principalmente aquelas de desestabilização emocional. Também nunca decida sob pressão de tempo se possível. Em dúvida, espere. Tenho que falar com o chefe: esta é talvez a técnica mais usada no Brasil. A pessoa se recusa a decidir dizendo que tem que falar com o chefe. O objetivo é cansar o oponente e conseguir concessões do outro lado, para chegar na última hora, depois da conclusão e dizer que o chefe quer mais alguma coisa. Ou seja, faz você decidir antes dele. Uma maneira efetiva de combater esta técnica é, quando confrontado com esta mudança de planos, dizer que bom que vocês mudaram de opinião, porque também decidimos que precisamos disto e daquilo (coloque os pontos mais importantes para você). Rapidamente o oponente vai querer voltar ao acordo inicial. Evite ao máximo negociar com alguém sem autoridade, principalmente se esta pessoa quiser concessões apenas para conseguir que você fale com a pessoa responsável (tática muito usada desonestamente no governo). Você perde duas vezes. Desequilíbrio: Outra faceta do latino. Ele pode ser legítimo ou usado como tática. Se legítimo, aproveite: pessoas descontroladas às vezes dizem o que não deviam, e você pode conseguir informação importante. Caso seja usada como tática de intimidação (muito usada contra mulheres), nunca se descontrole. Você pode simplesmente se retirar da negociação, deixando claro que não vai ser intimidada, ou deixar claro que raiva não é uma atitude profissional e que você foi pessoalmente ofendida. A mesma atitude deve ser usada em relação a pessoas agressivas que interrompem sua fala ou criam um ambiente desagradável. Não permita. Crie regras para a negociação e coloque-as na mesa. Diminua o tempo de reunião ou envie pontos de discussão previamente estabelecidos. É Pegar ou Largar: Muitas vezes negociadores usam esta técnica para apressar uma conclusão favorável. A reação inicial é de ter sido desrespeitado, mas pense bem: se a oferta for razoável, aceite e pronto. Por outro lado, esta tática é perigosa de ser aplicada, porque o oponente muitas vezes simplesmente a rejeita por orgulho. Good Cop / Bad Cop (o bonzinho e o malvado): esta tática é usada para conseguir empatia emocional através do negociador “bonzinho” do grupo enquanto o “malvado” consegue as concessões. Primeiro considere se a situação não é simplesmente natural; às vezes isso ocorre. Se não for, mostre que você percebeu o esquema e peça que os oponentes se resolvam antes de negociar com você. Na maioria das vezes a exposição da tática é suficiente para desarmá-la. João-Sem-Braço: tática muito usada em reuniões entre áreas da mesma empresa, onde o negociador é passivo-agressivo, “esquecendo” de trazer os documentos necessários, chegando atrasado, etc. A intenção é fazer o oponente cansar e desistir, especialmente se ele tem alguma demanda justa. A solução neste caso é tomar o controle: faça cópias duplas dos documentos, faça a agenda, faça um rascunho do acordo e coloque na frente do João-Sem-Braço. Você vai ver que de repente ele acorda. Finalmente, existe uma fase de conclusão, ou cooperativa. Aqui é onde é possível se incrementar a satisfação de ambos os oponentes através de concessões que não tenham custos para você, o famoso win-win. É vital para que haja um relacionamento construtivo, que a fase competitiva seja encerrada antes desta conversa. Existem diversas outras técnicas efetivas em negociação, mas uma que pessoalmente tenho utilizado com freqüência é: nunca se apaixone por uma escolha. Ou seja, esteja preparado a abrir mão daquilo que quer, ou o oponente vai pedir o quanto quiser por ela. Vendedores sabem fazer isso bem. Às vezes na vida a gente quer mesmo alguma coisa…então vá em frente, mas saiba o que está fazendo !

Referências: Negotiation – Lewicki, Saunders, Minton – McGraw Hill, 1999

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Marcos Dutra é editor do Pensando Marketing e profissional da área com passagem em empresas como Johnson & Johnson, Sadia e Credicard, graduado com distinção no MBA de Thunderbird, nos EUA. Maio 2005

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