December 11th, 2010

Carta ao Presidente da TAM

Esta é uma cópia de carta enviada ao presidente da TAM, apontando alguns erros catastróficos de marketing. Parece mesmo que o marketing de serviços do Brasil não vai nunca levar jeito.

 

Senhor Presidente Barroso,

REF: reserva XXXXXX

Como profissional de marketing com mais de 20 anos de serviço, gostaria de alertá-lo em relação à péssima experiência que tenho passado com a TAM.
Na verdade, nunca vi um serviço tão ruim em minha vida profissional.

É uma pena, porque após uma viagem com meus filhos ao Museu TAM, fiquei tào motivado a ponto de escrever em meu blog, que atinge cerca de 60 mil pessoas, na maioria profissionais da área. sobre a iniciativa.

Porém, a mais simples tarefa, que é a compra de uma passagem, é quase impossível na TAM. Coforme um de seus atendentes, o site estava com problemas para efetuar pagamentos no final de semana passado (provavelmente em virtude da promoção em vigor). Perdi horas tentando. Liguei para meu banco, que me garantiu nunca ter recebido nenhum pedido.

Recebi informações diferentes dos atendentes. Um caos. Finalmente, consegui fazer a reserva no site, mas não consegui marcar assentos, como desejava. Também não consegui combinar a compra de dois assentos com pontos e dois com dinheiro.

Ao ligar para marcar assentos hoje, descobri que esse atraso fará com que meus filhos de 3 e de 7 anos tenham de viajar longe dos pais. Pior, descobri que o pagamento não havia sido processado. E não recebi aviso algum durante toda uma semana !

Ao ligar para o atendimento telefônico, a atendente me disse que não poderia me ajudar, que a única forma de lidar com problemas em passagens compradas no site é através do site. Como se houvesse duas empresas ao invés de uma. Para piorar, se eu recomprasse a passagem pelo telefone, seria mais caro !

Porém, no site, não é possível se marcar o assento ou tentar pagar novamente. Fico à mercê que alguém leia um email, que só hoje decobri ser possível de ser enviado.

Não é cabível que uma empresa do tamanho da TAM, com a liderança no país, tenha não só um serviço tão ruim, mas uma POLÏTICA absurda de segregar preços e serviços via site. É uma prática amadora de marketing, que só vai lhe gerar problemas. É melhor que a TAM não tenha vendas pelo site, que fazê-las dessa maneira. O consumidor enxerga apenas uma empresa, não importa qual canal de vendas.

Espero que o senhor tome alguma providência para garantir o pagamento de minha passagens e para que meus filhos viajem junto aos pais. (Veja o absurdo, eu estou pedindo para pagar !)

Se eu fosse o senhor, mandaria embora toda a sua equipe de marketing. Eles não durariam um mês trabalhando na Unilever, na Johnson, e em outras empresas sérias. Recomendo um estudo chamado de “pontos de contato”, onde se avaliam todas as interações do consumidor com a empresa e se levantam os problemas atuais e potenciais em cada um deles. Forma-se então uma equipe multifuncional para atacar esses problemas.

Senhor Barroso, o senhor tem um abacaxi, uma emergência de marketing nas mãos. Eu poderia até oferecer os serviços de minha empresa para ajudá-lo, mas, sinceramente, não acho que a coisa mude.

Atenciosamente,

Marcos Dutra
www.pensandomarketing.com
www.slidea.com.br

PS: esta carta está sendo publicada no site, no Twitter no Linkedin e no Facebook. Sua resposta, caso haja alguma, também o será.

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